Skip to content

INTEGRER UN CUSTOMMER SUCESS MANAGER (CSM)

En entendant ce sigle "CSM", nous imaginons que votre esprit et votre imagination sont actuellement en train de faire les cent tours pour essayer de deviner ce que cela signifie ? À quoi ça sert  ? C'est un objet ou un appareil ou autre chose ? En quoi cela peut-il vous être utile ?

Tout d'abord, pour vous aider, un CSM est une personne qui possède une fonction spécifique au sein d'une entreprise. La signification du sigle veut dire:" Customer Succes Manager" et qu'on peut traduire dans le sens d'un responsable de satisfaction client.

C'EST QUOI UN CUSTOMMER SUCESS MANAGER ?

DÉFINITION

Un CSM ou un Customer Succes Manager assiste vos clients lors de leur passage du statut de prospects à celui d’utilisateurs actifs de vos produits.

C'est-à-dire que ce responsable de la satisfaction client ressemble à une sorte de parent qui va ramener pour la première fois son enfant à l'école. Il l'assiste tout le long du chemin en lui prenant la main jusqu'à ce qu'il puisse passer la barrière de l'école et prendre son envol à lui tout seul.

SA FONCTION

Le rôle d'un responsable de succès client consiste à gagner la fidélité des clients et à établir des relations durables avec eux. Suite à cela, ils restent généralement auprès des mêmes clients, pour autant que ceux-ci continuent de faire affaire avec votre entreprise.

Vous pouvez vous demander alors sa différence avec le service client, car tous les deux sont généralement en contact durable avec vos clients et les accompagnent encore une fois même la vente conclue alors qu'on a subdivisée en deux fonctions distinctes.

Vous n'avez pas tort seulement vous devez savoir que les représentants du service client interviennent lorsque les problèmes surviennent tandis que les CSM cherchent à les résoudre avant qu’ils ne se produisent. Concrètement,le CSM prend un peu la place d'un guide ou d'un ange gardien pour votre client, car il essaye de s'assurer de manière proactive que ce client ne rencontre aucune difficulté tant qu'il travaille avec votre société.

Par exemple, imaginez que vous êtes dans un restaurant, et que vous voulez prendre un repas léger, car vous avez l'estomac fragile. Donc, vous hésitez sur la commande à faire et c'est là que le serveur va vous proposer quelques conseils de menu qui fera l'affaire. C'est ainsi que va réagir votre CSM avec vos clients afin de les éviter de rencontre des problèmes.

À cet effet, il leur suggère des moyens innovants d'assurer leur succès avec vos produits.

QUELS SONT LES CRITERES D'UN BON CSM ?

Vous devez vous rendre compte que le travail d'un responsable de succès client est très délicat et qu'elle nécessite plusieurs qualifications pour ne pas ternir l'image de votre entreprise.

Vous devez bien sélectionner la personne que vous chargerez de ce poste, car il ou elle devrait avoir les qualités suivantes:

☑️Excellentes compétences en matière d'organisation et de présentation
☑️ Empathie
☑️Propension à la création de relations
☑️Compétences de leadership: les responsables du succès client assument souvent des rôles de direction dans l'équipe de succès client
☑️Connaissance du secteur

 

POURQUOI VOTRE ENTREPRISE AUREZ  BESOIN D’ INTÉGRER UN CSM?

Faire appel à un CSM est primordial pour assurer le développement pérenne de votre entreprise. Surtout si vous exercez dans le domaine du digital et du marketing, le rôle d'un CSM permet d'assurer un réel alignement entre l'équipe marketing et commerciale de votre entreprise. D'ailleurs, cet alignement est nécessaire dans la réalisation de la méthodologie inbound qui actuellement est la stratégie recommandée à toutes les entreprises.

En outre, le responsable de succès client possède aussi d'innombrables tâches clés dans le bon avancement de vos activités et le développement de votre entreprise. Imaginez un jeu d'échecs dans votre tête et dans ce jeu de société, chaque pion tient un rôle spécifique pour faire avancer le jeu. Cependant, il existe des pions qui sont très indispensables dans le jeu comme le roi ou la reine sinon le jeu est perdu. C'est à peu après comme tel que le CSM est considéré au sein d'une entreprise. Sa fonction assure énormément de tâches que lui seul peut réaliser.Donc, il est fondamental pour votre entreprise d' intégrer votre responsable CSM.

Voici quelques taches clés d'un responsable de succès client:

☑️Les CSM font le lien entre les ventes et l'assistance client
☑️Ils gardent une "vue d'ensemble" du processus d'assistance
☑️Promotion de la marque et du produit
☑️Améliorez vos relations avec vos clients en engageant un responsable du succès client
☑️Ils se concentrent sur l'ajout de valeur et réduction de l'attrition
☑️Gestion de la relation client à long terme
☑️Résolution proactive des problèmes

 

NOUS ALLONS VOUS MONTRER UN PAR UN EN QUOI CONSISTENT LES DIFFÉRENTES TACHES D'UN CSM CITÉ CI-DESSUS:

1 | LES CSM FONT LE LIEN ENTRE LES VENTES ET L’ASSISTANCE CLIENT: 

Vous devez savoir que les responsables CSM sont à la fois des commerciaux, mais aussi des professionnels de l'assistance. Donc, si vous prenez l'exemple d'un enfant, c'est à la fois son père et sa mère, car il essaie de combler les deux rôles. La seule différence, c'est que le CSM ne s'occupe pas de conclure vos ventes, mais de veiller à résoudre les difficultés de vos clients. Leurs buts sont d'assurer que vos clients soient toujours satisfaits de vos produits et services.

2 | ILS SE CONCENTRENT SUR L’AJOUT DE VALEUR ET LA RÉDUCTION DE L’ATTRITION:

Les CSM contactent vos clients pour s’assurer qu’ils utilisent régulièrement les produits de l’entreprise. Au cas contraire, vos clients risque de se lasser de vos produits et ne plus être fidèle à votre marque.

3 | ILS GARDENT UNE « VUE D’ENSEMBLE » DU PROCESSUS D’ASSISTANCE :

Puisqu'ils sont constamment en contact avec vos clients,les responsables du succès possèdent également une vue unique des mises à niveau et modifications futures des produits.

4 | GESTION DE LA RELATION CLIENT À LONG TERME:

Puisque le CSM est toujours en bon terme avec vos clients , ils pourront établir une relation de confiance entre eux et ainsi assurer une stratégie à long terme pour votre entreprise.

5 | PROMOTION DE LA MARQUE ET DU PRODUIT:

En tant qu’accompagnateurs de vos clients, ils assurent aussi la promotion de votre marque et produit tel un ambassadeur.

6 | RÉSOLUTION PROACTIVE DES PROBLÈMES:

  • Leurs compétences dans le système d'organisation permettra à votre entreprise de résoudre de manière dynamique et rapide toutes les difficultés dont vos clients ou votre entreprise feront face.

  •  
  • AMÉLIOREZ VOS RELATIONS AVEC VOS CLIENTS EN ENGAGEANT UN RESPONSABLE DU SUCCÈS CLIENT :

  • Vous pourrez être plus tranquille, car c'est le rôle du CSM de négocier, de trouver une entente ou véritablement d'arrondir les ongles avec vos clients. Vous n'avez plus qu'à attendre que tous soient conclus dans votre coin sans effectuer d'efforts.

  •  
  •  

 

10 points pour une stratégie marketing qui fonctionne

Communiquez de manière plus authentique grâce à nos 10 points pour une stratégie marketing qui fonctionne, grâce à une large gamme d'éléments créatifs.

Télécharger

Profitez d’un audit offert

Lancez-vous dans une nouvelle ère, vous recevrez un e-mail avec des conseils applicables et une proposition d’accompagnement. On en discute ?